„Specifically within IT Service Management, Knowledge Management will be focused within the Service Knowledge Management System (SKMS) concerned, as its name iplies, with knowledge. Underpinning this knowledge will be a considerable quantity of data, which will be held in a central logical repository or Configuration Management System and ConfigurationMnagement Database. However, clearly the SKMS is a broader concept tah covers a much wider base of knowledge, for example: The experience of staff; Records of peripheral matters, e.g. user numbers and behaviour, organization's performance figures; suppliers' and partners' requirements, abilities and expectations, typical and anticipated user skill levels.“[1] s. 147
„Knowledge management jako součást IT Service Managementu ja podporován Service Knowledge Management systémem a zabývá se znalostmi. Znalosti jsou uloženy v datech, která jsou v centrálním úložišti Configuration Management systému a Configuration Management databáze. Avšak je zřejmé, že SKMS je širší koncept a pokrývá mnohem širší základnu znalosti, např.: zkušenosti zaměstnanců, další záznamy jako počty uživatelů a jejich chování, ukazetele výkonu organizace, požadavky dodavatelů a partnerů, schopnosti a očekávání, typické a očekávané schopnosti uživatelů.“
